LA firma Selligent Marketing Cloud, una plataforma de automatización de marketing destinada a permitir que las marcas B2C se conecten con los consumidores, publicó recientemente la segunda edición de su “Connected Consumer Index”. El Índice comparte ideas sobre cómo se sienten 5000 consumidores globales sobre la personalización, la privacidad y las interacciones de marca.

La categoría Customer Experience (CX) abarca todas las facetas de una organización e incluye todos los puntos de contacto que conectan una marca con sus clientes potenciales. Desde los anuncios que ven en línea hasta el sitio web de la compañía, desde representantes de ventas hasta asistentes de servicio al cliente, los consumidores juzgaron la experiencia general que asocian con una marca.

Una de las conclusiones clave del Índice Selligent fue que el consumidor conectado de hoy tiene grandes expectativas en tiempos de respuesta. De hecho, el 96% de los encuestados espera que una marca actúe dentro de las 24 horas de un problema marcado y el 90% espera una resolución dentro de las 24 horas.

El equilibrio entre privacidad y personalización

Las altas expectativas de los consumidores sobre sus interacciones con las marcas están sumamente relacionadas con la personalización, y el 71% de los encuestados indicaron que para ellos la personalización era muy importante. El mismo porcentaje de consumidores espera que el personal de servicio al cliente conozca su historial después de un solo contacto.

Más del 40% de los encuestados utilizan asistentes de voz cuando interactúan con una marca y más del 50% están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de una experiencia más personalizada para el cliente. Si bien esto es prometedor para las marcas que desean implementar y facilitar la personalización, la privacidad también fue una preocupación importante entre más del 70% de los encuestados.

Estas preocupaciones finalmente afectan el comportamiento del consumidor. Incluyen el miedo a que los asistentes de voz escuchen sin consentimiento, las preocupaciones sobre la privacidad de las redes sociales y la alarma después de respuestas no solicitadas de los asistentes de voz (que el 69% de los encuestados consideraron «atemorizantes»).

La buena noticia es que si las marcas mantienen un equilibrio entre el uso de la personalización y el respeto por la privacidad del cliente, los consumidores de todos los grupos de edad están dispuestos a compartir sus datos personales.

La brecha generacional digital

Desde una perspectiva de privacidad, las generaciones de más edad están menos dispuestas a brindar datos personales a pesar de que las generaciones más jóvenes son más cautelosas con la privacidad.

El estudio Selligent reveló que solo el 38% de los “Boomers” estaban dispuestos a intercambiar sus datos personales por una experiencia más personalizada en comparación con el 57% de los millennials, el 56% de la Generación Z y el 51% de la Generación X.

Los consumidores más jóvenes están ajustando su uso de las redes sociales en función de sus preocupaciones por la privacidad -particularmente en Facebook-, ya que el 40% de los consumidores más jóvenes indica que abandonaron la plataforma por completo. Otras plataformas como Instagram, Twitter y Snapchat también están siendo abandonadas por los consumidores más jóvenes, pero a un ritmo mucho más bajo.

Se encontraron ligeras diferencias regionales y generacionales con respecto a las preocupaciones de privacidad y el uso de las redes sociales, aunque esto no fue tan pronunciado como los especialistas en marketing podrían pensar dado el lanzamiento de las normas de protección de datos GDPR en Europa. De hecho, los encuestados norteamericanos son ligeramente más propensos a reducir el uso de las redes sociales o abandonar una plataforma por completo frente a los usuarios europeos.

El impacto de los asistentes de voz

Los asistentes de voz (VA) son utilizados por el 45% de los encuestados, lo que señala una fuente de preocupación entre estos consumidores, con un 51% que indica que les preocupa que los VA como Siri, Alexa y Google Home estén escuchando conversaciones sin el consentimiento del usuario.

En este caso, son los consumidores más jóvenes los que están más preocupados que los mayores cuando se trata de sospechas acerca de los asistentes de voz. El estudio encontró que el 36% de los boomers sospechan que los VA escuchan las conversaciones sin autorización frente al 58% de los Gen Z, el 57% de los Gen Y y el 48% de los Gen X.

Transparentar su estrategia

El estudio de Selligent pidió a los consumidores que identificaran cuándo consideran que los mensajes personalizados son algo útil en vez de “intimidante” y los resultados son esclarecedores. Casi las tres cuartas partes de los encuestados indicaron que les resulta útil cuando una marca pregunta qué les gustó de su última compra. Los consumidores también aprecian las recomendaciones de productos basadas en compras anteriores, y el 64% de los encuestados indica que aprecian cuando una marca hace recomendaciones personalizadas.

La más alta en el factor «intimidante» es cuando una marca se enfoca en anuncios basados ​​en conversaciones que un consumidor ha tenido con un asistente de voz como Siri, con el 69% de los encuestados indicando que no les gusta este tipo de utilización.

Una conclusión clave de la encuesta es que las redes sociales juegan un papel importante en la experiencia omnicanal de un cliente e influyen en el consumer journey desde el ámbito online hacia el off line.

El 64% de los consumidores indicaron que investigan productos online, pero prefieren hacer la compra en la tienda, mientras que el 61% indicó que investiga y compra productos solo en línea. Y el 50% quiere recomendaciones de la marca antes de realizar una compra en la tienda.