Con las personas pasando casi cuatro horas diarias en dispositivos móviles, las plataformas digitales son el escenario donde se decide gran parte del éxito o el fracaso de las marcas. El 81% de los consumidores desea que las marcas sepan cuándo y cómo contactarlos.
LOS consumidores de hoy viven conectados, con un promedio de tres horas y 43 minutos al día usando sus dispositivos móviles. El 50% de ese tiempo transcurre en una aplicación y el 97%, en las diez aplicaciones preferidas del usuario.
Pero también están en múltiples dispositivos, desde teléfonos móviles a tabletas, computadoras portátiles e incluso consolas de juegos. Según Forrester, los consumidores de hoy usan un promedio de cuatro dispositivos diferentes cada día. A eso se suma el hecho de que están en movimiento, accediendo a dispositivos y datos desde varias ubicaciones a medida que avanzan en su día.
Para el marketing, esto significa aprender a llegar a él mediante estas plataformas. Algunas medidas que ya se están implementando:
-En 2018, más del 50% de las empresas comenzó a dirigir sus inversiones hacia innovaciones en la experiencia digital del cliente. (Fuente: research Gartner Group)
–El 81% de los consumidores quiere que las marcas los entiendan mejor y sepan cuándo y cuándo no acercarse a ellos. (Fuente: Accenture)
-El 60% de los anunciantes se esfuerza por personalizar el contenido en tiempo real, y el 77% de los marketineros cree que lograr éxito en este punto es crucial para la performance de sus campañas. (Fuente: Adobe)
–Más del 55% de los profesionales de marketing utilizan una combinación de datos y comentarios de los clientes para tomar decisiones sobre cómo personalizar sus contenido. (Fuente: BrightEdge)
Qué busca el cliente online
Hay muchas maneras en que las organizaciones pueden cerrar la brecha entre sus percepciones de lo que quieren los clientes y la realidad de lo que los clientes «realmente» quieren.
La clave es la personalización y el suministro de contenido que impacte, atraiga y deleite a los clientes, desde el momento en que buscan hasta el momento en que compran, llegando hasta la etapa en que se convierten en clientes fieles y recomendadores. Un estudio de la consultora europea CMO Advisors desarrolló algunas claves para implementar esta estrategia. A continuación se detallan tres campos de acción para lograrlo.
Área de trabajo: cliente
No piense sólo en las personas: piense en los comportamientos de las personas
La personalización va más allá del conocimiento de la marca, y las organizaciones deben pensar profundamente sobre cómo enfocar el marketing a nivel personal. La segmentación es un buen comienzo, pero no es suficiente.
Cree un código de lealtad con sus clientes basado en la comprensión de personas individuales, subgrupos y múltiples personas. Experimente creando nuevas experiencias digitales (basadas en la comprensión del comportamiento y la intención) y pruebe la dinámica y los resultados de estas campañas. Pruebe diferentes mensajes de marketing para diferentes grupos de clientes y siempre -siempre- póngase en el lugar de su cliente.
Área de trabajo: tecnología
Use la tecnología para comprender mejor a su consumidor a nivel más granular
Según los datos de la consultora Experian, que encuestó a más de 250 comercializadores de gestión de datos, los mayores desafíos que enfrentan los profesionales de marketing respecto a la personalización son: obtener información rápida, tener datos suficientes y conseguir datos exactos.
El crecimiento de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y la tecnología de aprendizaje profundo abordan estos desafíos. La tecnología actual puede permitir a los profesionales de marketing llevar la personalización a un nivel completamente nuevo, utilizando los datos como la voz del cliente, para que pueda adaptar la experiencia digital al consumer journey.
Utilice información sobre las tendencias de la industria, el comportamiento del consumidor y las señales de interés sobre nuevos productos o servicios. Experimente con nuevas experiencias personalizadas: envíe mensajes de prueba a través del funnel de ventas que está utilizando. Y sobre todo, asegúrese de que el contenido y los mensajes lleguen al cliente exacto en el momento oportuno, en el formato indicado y en el canal correcto.
Área de trabajo: diseño de la organización
Haga del modelo customer experience una parte central de su empresa
Con el conocimiento y la tecnología para proporcionar experiencias de clientes más conectadas, es vital que las organizaciones se estructuren en torno al cliente. El diseño de la organización es un componente clave -aunque a menudo se pasa por alto- para construir una organización ágil.
Las empresas ya no pueden darse el lujo de ver a sus clientes desde una perspectiva de marketing, ventas y gestión comercial, y tendrán que reestructurarse en consecuencia. Un estudio de Edelman Digital describe este proceso como una planificación de la experiencia que ayude a crear contenido, mensajes y experiencias desde la perspectiva del cliente.
Conclusión
El cliente hiperconectado es exigente, volátil e infiel. Con sólo un click evaluará a nuestra competencia para saber en qué son mejores que nuestra empresa. Y con dos clicks nos habrá reemplazado por otra marca, si salimos perdiendo en esa comparación.
Es necesario construir una relación de confianza y saber darle al cliente más de lo que espera. Es imprescindible conocerlo -incluso a veces, mejor de lo que se conoce él mismo- para ofrecerle productos y servicios adaptados a sus necesidades: a las que tiene hoy o a las que aún no sabe que tiene.
La tecnología nos da herramientas para hacerlo. Saber utilizarlas en favor de nuestro negocio ya no es una opción sino un imperativo: de ello depende la sostenibilidad de nuestra empresa.
